服务行业，到底需要多卑躬屈膝？

跳跳1 · 发表于 2023-6-4 07:20

我在做酒店前台，已经很尽心的在做好自己本职工作了，对待客人自认为态度很好，只是碰到一些不讲理的客人，尤其是喝过酒的客人！已经够耐着性子对待了，还要被投诉！
个人认为酒店前台亦或服务行业要经常调整心态，才能做下去！一直也告诉自己客人再怎样无理取闹，不要搭话就好！不要跟客人吵！今天实在没有忍住！
一个喝过酒的男性客人在4号凌晨一点半(3号半夜)过来开房间，告知他退房时间是4号中午一点，他就把包一撂前台，让我给他一个说法！我说所有酒店都是这样，晚上住中午退房！他最后在前台站了好一会，最后说开一间最便宜的！然后我就给他开了，查到他有银卡就给他打折了银卡价，办好入住他找我要早餐券，我跟他说没有早餐，你这个房间是不含早的，他就很火，为什么没有早饭？你这酒店不就是应该让顾客感受到兵至如归的感觉吗？没有早饭我吃什么？我就跟他解释因为酒店是白金和金卡才有早饭，银卡没有早饭！他就把房卡扔桌子上说不住了，退钱，我就操作了退款！就开始找茬，说我为什么不提前跟他说没有早饭什么的，我真的是很无奈，也没有说话，就让他一直在那边喷，喷了几分钟因为我知道他喝了酒，我就一直没说话！就随便他喷！我就直接去上卫生间了！其实主要怕我忍不住跟他吵！等下来看到他还坐在沙发上，他看我来了，就过来拍了我的照片，说某某某酒店不让他住，他要去睡大马路了！过了半小时他又回来了，我以为他是来开房间，就想着快点操作好让他上去，谁知道他一边打着电话一边问我他住那个房间？我说不知道，你房间没有住，已经给你退了，我不知道你住那个房间！他就直接给电话里面说一句说，你看到了没，她就是这个态度，问她什么都说不知道！我才知道他打了投诉电话，说了很多！我就听到电话那头说会给他一个满意的答复！我就一下子来火了！我就对着电话那头说，你们为什么只听一个喝醉酒的客人的一面之词，为什么不听听前台说的呢？因为我知道，明天的结果就是他们不会管这个客人有没有喝酒有没有耍酒疯有没有无理取闹故意找茬，客人投诉了就是前台的不是！我调整好的心态就在那一刻崩了！平时就算了，因为一个喝醉酒客人的投诉而被店长找，我无法忍受，那一刻就觉得，2000块的工资我再也不想受这个气了，顾客是上帝，但是喝醉酒找茬的顾客还是上帝吗？就跟他吵了，而且全程投诉电话没有挂断！他说让我等着明天的处理结果！我就直接爆炸了，心想这个世界难道就没有一点公道了吗？这份工作我不要了，但是我也要让网友评评理！于是就打开手机准备拍他照片！他看到我拍照片就立马没了前一刻的神气，就要走，我追出去拍了他的侧面！心里又委屈又解气！
我在想所谓的服务态度好到底是怎样的一个标准？难道就是顾客再无理取闹的找茬都得装孙子吗？更何况我已经装了，还像个斗胜的公鸡一样咄咄逼人何必呢？

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